クレームは宝の山 ペットショップにて

客は店員の勧めリ通りに、元気なチワワを買った。
「バクバク食べますよ」という店員お勧めのドッグフードも買った。

４日後、苦情を言いに来た。
「ペットフードを食べさせたら、体調に変化がおこった」
医者に連れて行ったら
「食べすぎ。胃捻転になる可能性もある」と言われたという。
対応した店員はつい「この犬は・・」と言ってしまった。
愛犬家に対して「犬」と呼ぶのは禁句である。
ワンちゃんとか名前を呼ぶのが良い。
対応したとき、つい笑顔を見せてしまった。

苦情主は「買ってすぐなら医療費を負担する、と書いてある」
というが、食べすぎでは、医療費は負担できない。
店長も出てきたが、クレーム対応に失敗したので、
客は怒って帰ってしまった。

ここで問題　店長のとったクレーム対応とは？
　（専門家によると、クレーム対応の時は笑ってはいけない。
　相手の目を見て、目線を動かさずにほんのわずかに微笑む程度が良い）

数日後に、苦情主の所に手紙が届いた。
飼い主に対する謝罪文と、ワンちゃんにあてた手紙も入っていた。

５枚にわたり、ワンちゃんに対する謝罪文が書かれていた。
ワンちゃんを人間と同じ扱いにすることで信頼を取り戻した。
客は、この後もこの店にきてくれた。

クレームは宝の山 高級ホテルにて

ある男性が、彼女の誕生日を高級ホテルで祝おうと２人でやってきた。
でも夜景を見ようとしたら、マンションの壁しか見えない。
予約するとき「夜景の見えるスイート」と言って予約したのに！

さっそく、フロントに文句を言う。
でもフロント係はうまく対応できない。
部屋を変えようにも空いていない。
このピンチに客室係が現れた。
まずは、あっさりと非を認めて、客の気を静める。
「私も前に同じようなことがありまして・・」と、
　気持ちが分かることを伝えると共感を得られやすい。

でもこの客は逆に怒って「ネットに書く！金は絶対払わん！
　許さない！」とかえって火に油を注ぐ結果となった。

部屋では彼女の機嫌が悪く、苦情主もお手上げ。
そこに訪問者があった。
ドアを開けると、客室係が花束を持って立っていた。
「12時に花束を持ってくるように言われました」と
苦情主が花束を用意したかのように、装って言った。
「サプライズ」という対応の仕方である。

これで、彼女も喜び機嫌を直したので、
苦情主もまたこのホテルに来てくれるようになった。

クレームは宝の山のビジネスチャンス プリンタ、おもちゃ

クレームに確実に対応できたら、企業にプラスになる
・プリンタを買ったがプリントできない
　説明書通りにやったが、プリントできないという
　店員は「これをしてみましたか？」などと
　お客に非があるかのような対応をしてしまった。
　怒った客はプリンタを持って、また来ると言って帰ってしまった。

　１時間後、クレームの相手が現れた。
　担当者は誠意を見せるため、受付でずっと待っていた。
　「お部屋をご用意しております」と案内する。
　調べた結果、インクカートリッジの先にあるシールを
　はがしていなかったのが原因とわかった。
　お客のせいにはできないので
　「もっと大きく書くようにメーカーに言います。
　　クレームのおかげで気づきました」とお客のメンツを立てた。

・おもちゃが壊れていたという苦情
　「不良品」という客に対して
　店員は「ぶつけたりしませんでしたか？」と
　客に非があるような対応をしてしまった。
　客は「息子を喜ばせようと朝早くから並んで買ったのに！」と怒る。
　「お金を返金します」と言っても
　「それでは子供が喜ばない」と言うし
　「特別に別の新しい物とお取替えしますが・・」と言うと
　「文句を言いに来たようで、よけいに腹が立つ」と言われた。

　メーカーに問い合わせると、品切れで手に入るのは３日後。
　怒った客は「この店は不良品を売っているとみんなに言う！」
　困った店員は店長に相談した。

ここで問題　店長がとったクレーム対応とは？　

　　クレーム処理の専門家は
　　　「どんな客が来てもニコニコ対応する。
　　　競合店に行って２つ（１つでは壊れているかもしれないから）
　　　　買ってくることもある」と言う。
　　　ここでは、子供の気持ちがヒント

　その日の夜、家に帰っても怒りの収まらない客。
　そこへサンタさんがやってきた。
　「壊れた物を届けてごめん。３日後には必ず届けるから」と言う。
　息子はサンタを見て、すっかり喜んだ。

　お客様カードで住所を見て、突然訪れた。
　サプライズという対応の仕方。
　子供の喜ぶ顔を見て、親も喜こんだ。
　３日後に新しいものを届けた。
　これで店の常連になってくれた。